IVR 与通话流程

设置多级 IVR（嵌套菜单）

在 SparkTG 中创建嵌套的 IVR 子菜单，用于按部门路由、选择语言和处理营业时间。让通话树清晰有效的最佳实践。

7 分钟 readLast updated 05 May, 2026By SparkTG Support Team

多级 IVR 允许你嵌套菜单；例如，按 1 选择销售，然后按 1 选择新咨询或按 2 选择现有订单。本指南介绍如何构建这类流程，避免让来电者感到困惑。

先设计，再构建

在打开 IVR Builder 之前，先在纸上或 Miro 等工具中画出完整的通话树。SparkTG 产品的典型 2 层 IVR 如下：主菜单（Sales / Support / Billing）→ 每个分支都有自己的 2–3 项子菜单。

每一层菜单最多限制 4 个选项。超过 4 个选项，来电者就会忘记听到的内容并挂断。

如何在 SparkTG 中创建嵌套菜单

1
先将子菜单创建为独立流程
将每个子菜单（例如“Sales Sub-Menu”）创建为自己的 IVR 流程。这样每个流程都易于管理，并且可以独立测试。
2
在主流程中使用 Transfer to Flow 节点
在 Sales 按键分支之后，不要使用 Dial 节点，而是使用 Transfer to IVR Flow 并选择你的“Sales Sub-Menu”流程。来电者将无缝进入子菜单。
3
始终添加返回主菜单的选项
在每个子菜单中，加入一个按键（通常是 0 或 9），将来电转回 Main Menu 流程。进入错误子菜单的来电者需要一条退出路径。
4
在顶层添加营业时间逻辑
将 Time Condition 节点作为 Main Menu 流程的第一个节点。设置办公时间（例如周一至周六上午 9 点至晚上 7 点 IST）。营业时间内的路径继续进入菜单；非营业时间的路径直接进入语音信箱或非营业时间提示。

语言选择示例

对于双语（英语/印地语）IVR：创建整个 IVR 树的两个独立版本，一个英语，一个印地语。在顶层添加 Language Selection 流程：“For English press 1, Hindi ke liye 2 dabayen.” 按 1 → Transfer 到英语 Main Menu；按 2 → Transfer 到印地语 Main Menu。

Frequently asked questions

在 SparkTG 中可以创建多少级 IVR 菜单？

SparkTG 通过 Transfer to IVR Flow 节点支持无限层级的嵌套。实际使用中，我们建议最多 2 层（主菜单 + 每个部门一个子菜单）；嵌套更深会显著提高来电者的放弃率。

每个 IVR 菜单最多应设置多少个选项？

每个菜单最多限制为 4 个选项。研究一致表明，来电者在听到 4 个以上选项后就会遗忘前面的内容，导致按错键或直接挂断。如果需要更多选项，请将它们拆分到两个菜单中。

如何在 SparkTG 中添加印地语或双语 IVR？

创建两个独立的 IVR 流程树：一个英语，一个印地语。然后在顶层创建一个 Language Selection 流程：“For English press 1, Hindi ke liye 2 dabayen.” 使用 Transfer to IVR Flow 节点，根据来电者按下的键，将其送入对应语言的流程树。

如何让来电者从子菜单返回主菜单？

在每个子菜单流程中，添加一个按键分支（使用 0 或 9 键），并配置一个指向 Main Menu 流程的 Transfer to IVR Flow 节点。务必加上这一项：进入错误子菜单的来电者需要一条退出路径。

子菜单应该创建为独立流程，还是放在同一个流程内？

始终将每个子菜单创建为单独的 IVR 流程，然后用 Transfer to IVR Flow 节点把它们连接起来。这样每个流程都保持精简，可以独立测试，并且更新时不会影响整个通话树。

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