来电未路由到正确的客服或队列

路由失败是 IVR 上线后最常见的问题。按 1 选择销售的来电者最终被转到了客服支持，或者明明有客服在线却听到忙音。以下是系统化的排查方法。

第 1 步：检查流程逻辑

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   在构建器中打开 IVR 流程

   Dashboard → IVR → 选择你的流程 → 点击 Edit。检查每个 DTMF 分支，确认目的地（号码、队列名称或 SIP 分机）是否正确。

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   查找重叠的按键条件

   如果同时存在 Keypress = 1 和 Keypress = 1*（任何以 1 开头的按键）两个分支，顺序就很重要。先匹配的条件优先生效。请重新排列分支，使具体条件排在通用条件之前。

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   核对队列名称

   按名称引用队列的 Dial 节点区分大小写。“Sales_Queue”和“sales_queue”是不同的名称。请前往 Contact Center → Queues，复制队列的准确名称。

第 2 步：检查客服可用性设置

即使路由正确，如果没有客服可用且溢出配置不当，来电也无法接通。

• 确认客服已登录，且状态为 Available（不是 Busy 或 Away）。
• 前往 Contact Center → Queues → 你的队列 → Overflow Settings。确保溢出设置为 Voicemail 或备用号码，而不是 Drop Call。
• 检查 Max Wait Time。如果设置为 10 秒，而你的客服需要 15 秒才能接听，来电会在被接听前就溢出。

第 3 步：使用 Call Logs 追踪路由路径

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   前往 Reports → Call Logs

   按测试来电的号码和时间进行筛选。

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   展开通话记录

   每通来电都会显示一条路由轨迹：触发了哪个 IVR 节点、检测到哪次按键以及拨打了哪个目的地。这能立即显示偏离发生在哪里。

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   查找 SIP 4xx/5xx 错误

   如果记录在 Dial 步骤显示 SIP 486（Busy Here）或 503（Service Unavailable）错误，则问题出在链路的下游：客服的 SIP 设备或队列服务器，而不是 IVR 逻辑。