通話が正しいエージェントやキューにルーティングされない

ルーティングの失敗は、IVRを本番稼働した後に最も多く発生する問題です。営業向けに1を押した発信者がサポートにつながったり、エージェントが空いているのに話し中の音が流れたりします。ここでは、体系的な診断方法をご説明します。

ステップ1:フローのロジックを確認する

1. 1

   ビルダーでIVRフローを開く

   Dashboard → IVR → 対象のフローを選択 → Editをクリックします。すべてのDTMF分岐を確認し、宛先(番号、キュー名、SIP内線)が正しいことを確かめます。

2. 2

   キー条件の重複を確認する

   Keypress = 1とKeypress = 1*(1で始まる任意のキー)の両方の分岐がある場合、順序が重要です。最初に一致した条件が優先されます。具体的な条件が一般的な条件より前に来るよう、分岐を並べ替えてください。

3. 3

   キュー名を確認する

   キューを名前で参照するDialノードは、大文字と小文字を区別します。「Sales_Queue」と「sales_queue」は別物です。Contact Center → Queuesに移動し、キューの正確な名前をコピーしてください。

ステップ2:エージェントの稼働状況の設定を確認する

ルーティングが正しくても、利用可能なエージェントがおらず、オーバーフローの設定が誤っていると、通話はつながりません。

• エージェントがログインしており、ステータスがAvailable(BusyやAwayではない)であることを確認します。
• Contact Center → Queues → 対象のキュー → Overflow Settingsに移動します。オーバーフローがDrop Callではなく、Voicemailまたはバックアップ番号に設定されていることを確認してください。
• Max Wait Timeを確認します。10秒に設定されているのに、エージェントの応答に15秒かかる場合、通話は応答される前にオーバーフローします。

ステップ3:Call Logsでルーティング経路を追跡する

1. 1

   Reports → Call Logsに移動する

   テスト通話の番号と時刻で絞り込みます。

2. 2

   通話レコードを展開する

   各通話にはルーティングの履歴が表示されます。どのIVRノードが作動し、どのキーが検出され、どの宛先がダイヤルされたかがわかります。これにより、どこでずれたのかをすぐに把握できます。

3. 3

   SIPの4xx/5xxエラーを探す

   ログのDialステップにSIPエラー486(Busy Here)または503(Service Unavailable)が表示されている場合、問題はIVRのロジックではなく、その先(エージェントのSIPデバイスまたはキューサーバー)にあります。