150拠点を持つNBFCが、SparkTGのAIボイスボットで回収通話のコストを1通話あたり₹18から₹2.40へ削減

インドのNBFCは、数百万人の借り手にまたがる数千万ルピー(crore)単位の未払いの融資を管理しており、回収の効率が収益性を直接左右します。しかし、多くのNBFCは今も、大規模な手動の通話チームでフォローアップを行っており、人の判断力を活かせない定型的なEMIのリマインダー、延滞の通知、支払いのフォローアップにエージェントの時間を費やしています。この150拠点のNBFCにとって、コストは測定可能でした。手動の回収通話は1通話あたり₹18で、エージェントは時間の大半を、価値の低い繰り返しの連絡に費やしていました。回収の繁忙期(月末、祝日の後、EMIの期日の後)には処理能力のボトルネックが生じ、拡張できる手段がありませんでした。フォローアップの漏れは支払いの遅れを意味し、過剰な通話は顧客からの苦情やTRAI違反のリスクを伴いました。SparkTGのAIボイスボットは、アウトバウンドの回収の最初の層全体(支払いのリマインダー、EMIのフォローアップ、延滞の通知、完済のお知らせ)を、毎日数千人のお客様を対象に、ヒンディー語、英語、ヒングリッシュ、地域言語で自動化しました。スマートなエスカレーションフローにより、未解決のケースやリスクの高いケースは、通話のコンテキストを事前に読み込んだ状態で、有人エージェントに直接引き継がれました。その結果、人員を比例して増やすことなく、24時間365日、大規模な回収を、1通話あたり₹2.40で実現しました。