D2Cブランドが注文量3倍でもCSAT 4.6を維持
問い合わせの75%を自動化。サポート負荷を40%削減。同じチームで3倍の対応量を実現。
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課題
クイックコマースのD2Cブランドは、数か月で1日あたりの注文量が3倍になりましたが、サポートチームはそのペースで増員できませんでした。配送状況の連絡、キャンセル依頼、返金の問い合わせ、注文追跡のやり取りは、エージェントが対応できる速度を上回って積み上がっていきました。採用は解決策になりませんでした。成長のスピードに対して、時間もコストもかかりすぎたためです。SparkTGのWhatsApp自動化、AIチャットボット、スマートコールルーティングが、この増加を吸収しました。自動化されたフローが、配送通知、注文状況の更新、よくある質問に即座に対応。複雑なケースや優先度の高いケースは有人エージェントに引き継がれました。ブランドは人員を増やさずに注文量3倍へ拡大し、その間ずっとCSAT 4.6を維持しました。
測定可能な成果
データに基づくソリューションがもたらした具体的な成果
ソリューション
SparkTGの自動化を導入後、注文のカスタマージャーニーにおけるすべての接点(確認、発送、配達、配達後の対応)が、エージェントを介さず稼働するWhatsAppフローでカバーされました。お客様は、すべての段階で即座に正確な回答を受け取れるようになりました。返金やキャンセルの問い合わせは、構造化されたチャットボットのフローで解決され、解決時間が大幅に短縮されました。スマートルーティングにより、エージェントは例外的なケースやエッジケースのみを担当するようになり、固定のチームで3倍の対応量を、疲弊することなく処理できました。繁忙期でもCSATは4.6を維持し、適切に実装された自動化は、顧客体験を損なうのではなく向上させることが裏付けられました。
達成した成果
SparkTGのソリューション導入による主な成果
注文量が3倍に成長したにもかかわらず、CSAT 4.6以上を安定して維持
顧客からの問い合わせ(配送状況の連絡、キャンセル、返金、よくある質問)の75%を完全に自動化
チームを拡大せずに、顧客対応の処理能力が3倍に向上
スマートな問い合わせ自動化により、サポートエージェントの業務負荷が40%減少
WhatsAppフローにより、問い合わせの解決と注文状況の通知がより迅速に
注文後の継続的かつ先回りのコミュニケーションにより、顧客維持率が向上
人員ではなく注文量に合わせて拡張できる、スケーラブルなサポート基盤
「SparkTGの革新的なソリューションにより、当社の業務は大きく変わりました。その成果は明らかです。」
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