IVR और कॉल फ़्लो

कॉल सही एजेंट या क्यू तक नहीं पहुँच रही

SparkTG में IVR रूटिंग की गड़बड़ियाँ ठीक करें — ओवरलैपिंग कीप्रेस कंडीशन, गलत क्यू नाम, एजेंट की उपलब्धता की समस्याएँ और कॉल लॉग में SIP एरर कोड।

6 मिनट readLast updated 20 May, 2026By SparkTG Support Team

गो-लाइव के बाद रूटिंग फ़ेल होना IVR की सबसे आम समस्या है। Sales के लिए 1 दबाने वाले कॉलर Support में पहुँच जाते हैं, या एजेंट उपलब्ध होने पर भी उन्हें बिज़ी टोन मिलती है। इसे व्यवस्थित तरीके से जाँचने का तरीका यहाँ है।

स्टेप 1: फ़्लो लॉजिक जाँचें

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बिल्डर में IVR फ़्लो खोलें
Dashboard → IVR → अपना फ़्लो चुनें → Edit पर क्लिक करें। हर DTMF ब्रांच देखें और पक्का करें कि डेस्टिनेशन (नंबर, क्यू नाम या SIP एक्सटेंशन) सही है।
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ओवरलैपिंग कीप्रेस कंडीशन देखें
अगर आपके पास Keypress = 1 और Keypress = 1* (1 से शुरू होने वाली कोई भी की) दोनों के लिए ब्रांच हैं, तो क्रम मायने रखता है। जो कंडीशन पहले मैच होगी, वही लागू होगी। ब्रांच का क्रम ऐसा रखें कि विशिष्ट कंडीशन सामान्य (कैच-ऑल) कंडीशन से पहले आएँ।
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क्यू के नाम जाँचें
जो Dial नोड क्यू को नाम से रेफ़र करते हैं, वे केस-सेंसिटिव होते हैं। “Sales_Queue” और “sales_queue” अलग-अलग माने जाते हैं। Contact Center → Queues में जाएँ और क्यू का सही नाम कॉपी करें।

स्टेप 2: एजेंट की उपलब्धता सेटिंग्स जाँचें

रूटिंग सही होने पर भी, अगर कोई एजेंट उपलब्ध नहीं है और ओवरफ़्लो गलत कॉन्फ़िगर है, तो कॉल कनेक्ट नहीं होगी।

जाँचें कि एजेंट लॉग-इन हैं और उनका स्टेटस Available है (Busy या Away नहीं)।
Contact Center → Queues → आपकी क्यू → Overflow Settings में जाएँ। पक्का करें कि ओवरफ़्लो Voicemail या बैकअप नंबर पर सेट है, Drop Call पर नहीं।
Max Wait Time जाँचें। अगर यह 10 सेकंड है और आपके एजेंट कॉल उठाने में 15 सेकंड लेते हैं, तो कॉल उठने से पहले ही ओवरफ़्लो हो जाती हैं।

अगर Queue Max Agents आपके लॉग-इन एजेंट की असली संख्या से कम है, तो एजेंट खाली होने पर भी कॉल रिजेक्ट हो जाएँगी। इस सेटिंग को Queue → Advanced में जाँचें।

स्टेप 3: रूटिंग पाथ ट्रेस करने के लिए Call Logs का उपयोग करें

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Reports → Call Logs पर जाएँ
टेस्ट कॉल के नंबर और समय के अनुसार फ़िल्टर करें।
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कॉल रिकॉर्ड एक्सपैंड करें
हर कॉल में एक रूटिंग ट्रेस दिखता है: कौन-सा IVR नोड आया, कौन-सी कीप्रेस पकड़ी गई और किस डेस्टिनेशन पर डायल हुआ। इससे तुरंत पता चल जाएगा कि गलत मोड़ कहाँ आया।
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SIP 4xx/5xx एरर जाँचें
अगर लॉग में Dial स्टेप पर SIP एरर 486 (Busy Here) या 503 (Service Unavailable) दिखता है, तो समस्या आगे की ओर है — एजेंट के SIP डिवाइस या क्यू सर्वर में, IVR लॉजिक में नहीं।

Frequently asked questions

1 दबाने वाले कॉलर गलत क्यू में क्यों पहुँच रहे हैं?

इसका सबसे आम कारण ओवरलैपिंग कीप्रेस कंडीशन या गलत क्यू नाम है। अपने IVR फ़्लो में डुप्लिकेट DTMF ब्रांच जाँचें और पक्का करें कि क्यू का नाम Contact Center → Queues में दिए गए नाम से हू-ब-हू (केस-सेंसिटिव) मेल खाता है।

मैं कैसे पता करूँ कि मेरे IVR में कॉल ठीक कहाँ गलत हुई?

Reports → Call Logs में जाएँ, प्रभावित कॉल ढूँढें और रिकॉर्ड को एक्सपैंड करें। SparkTG पूरा रूटिंग ट्रेस दिखाता है — कौन-कौन से IVR नोड आए, कौन-सी कीप्रेस पकड़ी गई और कौन-से डेस्टिनेशन पर डायल हुआ। इससे गलत मोड़ तुरंत पता चल जाता है।

कॉल सही रूट हो रही हैं, लेकिन एजेंट को मिल नहीं रहीं — क्यों?

जाँचें कि एजेंट लॉग-इन हैं और उनका स्टेटस Available है (Busy या Away नहीं)। साथ ही Contact Center → Queues → Advanced में Queue Max Agents देखें — अगर यह आपके असली एजेंट की संख्या से कम है, तो एजेंट खाली होने पर भी कॉल रिजेक्ट हो जाएँगी।

मेरे कॉल लॉग में SIP एरर 486 का क्या मतलब है?

SIP 486 का मतलब है कि डेस्टिनेशन Busy है। IVR रूटिंग सही है, लेकिन एजेंट का डिवाइस या SIP एक्सटेंशन व्यस्त है या उस पर Do Not Disturb चालू है। एजेंट का सॉफ़्टफ़ोन या हैंडसेट जाँचें। SIP 480 का मतलब है अस्थायी रूप से अनुपलब्ध, और SIP 404 का मतलब है नंबर नहीं मिला।

मेरा Max Wait Time बहुत जल्दी कॉल ओवरफ़्लो करा रहा है — इसे कितना रखूँ?

ज़्यादातर कॉल सेंटरों के लिए Max Wait Time कम से कम 30–45 सेकंड रखें। अगर एजेंट आमतौर पर 10–15 सेकंड में कॉल उठाते हैं, तो 10 सेकंड का Max Wait Time लगभग हर कॉल को ओवरफ़्लो कर देगा। इसे Contact Center → Queues → आपकी क्यू → Max Wait Time में बदलें।

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