150 ब्रांच वाली NBFC ने SparkTG AI वॉइस बॉट से कलेक्शन कॉल की लागत ₹18 से ₹2.40 कैसे की
80% कलेक्शन कॉल ऑटोमेटेड। प्रति कॉल लागत ₹18 से ₹2.40। 3x एजेंट प्रोडक्टिविटी — 150 ब्रांच में।
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चुनौती
भारत में NBFCs करोड़ों उधारकर्ताओं के बीच करोड़ों रुपये के बकाया लोन संभालती हैं, और कलेक्शन एफ़िशिएंसी सीधे मुनाफ़े को तय करती है। फिर भी ज़्यादातर NBFCs आज भी फ़ॉलो-अप ऑपरेशन बड़ी मैन्युअल कॉलिंग टीमों से चलाती हैं — रूटीन EMI रिमाइंडर, ओवरड्यू नोटिफ़िकेशन और पेमेंट फ़ॉलो-अप पर एजेंट के घंटे खर्च होते हैं, जहाँ इंसानी विवेक की कोई ज़रूरत नहीं। इस 150 ब्रांच वाली NBFC के लिए यह लागत मापने योग्य थी: प्रति मैन्युअल कलेक्शन कॉल ₹18, और एजेंट्स का ज़्यादातर समय कम-मूल्य दोहराए जाने वाले आउटरीच में जाता था। पीक कलेक्शन विंडो — महीने का अंत, छुट्टियों के बाद, EMI डेट के बाद — में क्षमता का संकट खड़ा होता था और स्केल करने का कोई रास्ता नहीं था। छूटे फ़ॉलो-अप का मतलब देर से रीपेमेंट; ज़रूरत से ज़्यादा कॉल का मतलब ग्राहक शिकायतें और TRAI उल्लंघन का जोखिम। SparkTG के AI वॉइस बॉट ने आउटबाउंड कलेक्शन की पूरी पहली परत ऑटोमेट की — पेमेंट रिमाइंडर, EMI फ़ॉलो-अप, ओवरड्यू नोटिफ़िकेशन और सेटलमेंट अलर्ट — हर दिन हज़ारों ग्राहकों तक, हिंदी, अंग्रेज़ी, हिंग्लिश और क्षेत्रीय भाषाओं में। इंटेलिजेंट एस्केलेशन वर्कफ़्लो ने अनसुलझे और हाई-रिस्क मामले पूरे कॉल संदर्भ के साथ सीधे ह्यूमन एजेंट्स को रूट किए। नतीजा: बड़े पैमाने पर, 24/7 कलेक्शन, बिना अनुपातिक स्टाफ बढ़ोतरी के — और ₹2.40 प्रति कॉल पर।
मापने योग्य परिणाम
डेटा-आधारित समाधानों से मिला ठोस प्रभाव
समाधान
SparkTG का AI वॉइस बॉट लागू करने के बाद NBFC का कलेक्शन ऑपरेशन स्टाफ-निर्भर, रिएक्टिव प्रक्रिया से बदलकर सभी 150 ब्रांच में बड़े पैमाने पर चलने वाले ऑटोमेटेड, प्रोएक्टिव कम्युनिकेशन सिस्टम में बदल गया। वॉइस बॉट ने आउटबाउंड कलेक्शन की पूरी पहली परत संभाली — EMI ड्यू डेट अलर्ट, पेमेंट रिमाइंडर, ओवरड्यू पहला और दूसरा नोटिस, पोस्ट-ड्यू फ़ॉलो-अप और सेटलमेंट नोटिफ़िकेशन — ग्राहक की पसंदीदा भाषा में। हर इंटरैक्शन स्ट्रक्चर्ड, एक-सा और सही समय पर था, जिससे मैन्युअल कॉलिंग में बड़े वॉल्यूम पर दिखने वाली असमानता और छूटे फ़ॉलो-अप ख़त्म हो गए। इंटेलिजेंट एस्केलेशन लॉजिक ने रियल-टाइम में नॉन-रिस्पॉन्स पैटर्न और विवाद के संकेत पहचाने, और चिह्नित ग्राहकों को कॉल हिस्ट्री, अकाउंट समरी और इंटरैक्शन लॉग पहले से ट्रांसफ़र करके सीनियर कलेक्शन एजेंट्स को अपने-आप रूट किया — ताकि एजेंट हर लाइव कॉल में संदर्भ के साथ उतरें, शून्य से नहीं। रूटीन आउटरीच पूरी तरह ऑटोमेशन पर जाने से कलेक्शन टीमों की प्रोडक्टिविटी 3 गुना बढ़ी। NBFC ने बिना स्टाफ बढ़ाए सभी ब्रांच में कलेक्शन वॉल्यूम बढ़ाया, प्रति कॉल लागत 86% घटाई — ₹18 से ₹2.40 — और साथ ही समय पर, बहुभाषी, स्ट्रक्चर्ड कम्युनिकेशन से ग्राहक रिस्पॉन्स रेट भी बेहतर किया।
प्राप्त परिणाम
SparkTG के समाधान लागू करने से मिले प्रमुख परिणाम
AI ऑटोमेशन से कलेक्शन कॉल की लागत 86% घटी — ₹18 से ₹2.40 प्रति कॉल
80% रूटीन EMI रिमाइंडर, पेमेंट फ़ॉलो-अप और ओवरड्यू नोटिस पूरी तरह ऑटोमेटेड
मानवीय प्रयास को हाई-प्रायोरिटी एस्केलेशन की ओर मोड़कर एजेंट प्रोडक्टिविटी में 3x सुधार
शिफ़्ट की किसी बाधा के बिना सभी 150 ब्रांच में 24/7 आउटबाउंड कॉलिंग क्षमता
समय पर, एक-से, बहुभाषी कम्युनिकेशन से ग्राहक रिस्पॉन्स रेट में सुधार
स्टाफ या लागत में अनुपातिक बढ़ोतरी के बिना सभी ब्रांच में कलेक्शन का विस्तार
TRAI-अनुपालन वाले कॉलिंग घंटों और DND-सुरक्षित आउटरीच से ऑपरेशनल जोखिम में कमी
"SparkTG ने अपने नवोन्मेषी समाधानों से हमारे व्यावसायिक संचालन को बदल दिया। परिणाम खुद सब कुछ बयाँ करते हैं।"
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