IVR et parcours d'appels

Configurer un IVR multiniveau (menus imbriqués)

Créez des sous-menus IVR imbriqués dans SparkTG pour router par service, choisir la langue et gérer les horaires d'ouverture. Bonnes pratiques pour des arbres d'appels clairs et efficaces.

7 min readLast updated 05 May, 2026By SparkTG Support Team

Un IVR multiniveau vous permet d'imbriquer des menus ; par exemple, appuyez sur 1 pour les Ventes, puis sur 1 pour Nouvelle demande ou sur 2 pour Commande existante. Ce guide explique comment structurer ces parcours sans désorienter les appelants.

Concevez avant de construire

Dessinez l'arbre d'appels complet sur papier ou dans un outil comme Miro avant d'ouvrir l'IVR Builder. Un IVR typique à 2 niveaux pour les produits SparkTG ressemble à ceci : Menu principal (Ventes / Support / Facturation) → chaque branche possède son propre sous-menu de 2 à 3 options.

Limitez les menus à 4 options maximum par niveau. Au-delà de 4 options, les appelants oublient ce qu'ils ont entendu et raccrochent.

Comment créer des menus imbriqués dans SparkTG

1
Créez d'abord le sous-menu comme un parcours distinct
Créez chaque sous-menu (par exemple « Sales Sub-Menu ») comme son propre parcours IVR. Chaque parcours reste ainsi gérable et testable indépendamment.
2
Dans le parcours principal, utilisez un nœud Transfer to Flow
Après la branche de la touche Ventes, au lieu d'un nœud Dial, utilisez Transfer to IVR Flow et sélectionnez votre parcours « Sales Sub-Menu ». L'appelant entre dans le sous-menu sans rupture.
3
Ajoutez toujours une option de retour au menu principal
Dans chaque sous-menu, incluez une touche (généralement 0 ou 9) qui renvoie vers le parcours Main Menu. Les appelants qui arrivent dans le mauvais sous-menu ont besoin d'une sortie.
4
Ajoutez la logique d'horaires d'ouverture au niveau supérieur
Utilisez un nœud Time Condition comme premier nœud de votre parcours Main Menu. Définissez les horaires de bureau (par exemple, du lundi au samedi de 9 h à 19 h IST). Le chemin dans les horaires mène au menu ; le chemin hors horaires mène directement à la messagerie vocale ou à un message hors horaires.

Exemple de sélection de la langue

Pour un IVR bilingue (anglais/hindi) : créez deux versions distinctes de tout votre arbre IVR, une en anglais et une en hindi. Au sommet, ajoutez un parcours Language Selection : « For English press 1, Hindi ke liye 2 dabayen. » Touche 1 → Transfer vers le Main Menu en anglais ; touche 2 → Transfer vers le Main Menu en hindi.

Frequently asked questions

Combien de niveaux de menus IVR puis-je créer dans SparkTG ?

SparkTG prend en charge un nombre illimité de niveaux d'imbrication grâce au nœud Transfer to IVR Flow. En pratique, nous recommandons 2 niveaux maximum (menu principal + un sous-menu par service) ; une imbrication plus profonde augmente sensiblement le taux d'abandon des appelants.

Quel est le nombre maximal d'options à placer dans chaque menu IVR ?

Limitez chaque menu à 4 options maximum. Les études montrent de façon constante que les appelants oublient ce qu'ils ont entendu au-delà de 4 options, ce qui provoque de mauvaises touches ou des raccrochages. Si vous avez besoin de plus d'options, répartissez-les sur deux menus.

Comment ajouter un IVR en hindi ou bilingue dans SparkTG ?

Créez deux arbres de parcours IVR distincts : un en anglais et un en hindi. Créez ensuite un parcours Language Selection au sommet : « For English press 1, Hindi ke liye 2 dabayen. » Utilisez des nœuds Transfer to IVR Flow pour envoyer les appelants vers l'arbre de la bonne langue selon la touche pressée.

Comment permettre aux appelants de revenir au menu principal depuis un sous-menu ?

Dans le parcours de chaque sous-menu, ajoutez une branche de touche (utilisez la touche 0 ou 9) avec un nœud Transfer to IVR Flow pointant vers votre parcours Main Menu. Incluez-la toujours : les appelants qui arrivent dans le mauvais sous-menu ont besoin d'une sortie.

Dois-je créer les sous-menus comme des parcours distincts ou dans le même parcours ?

Créez toujours chaque sous-menu comme un parcours IVR distinct, puis reliez-les avec des nœuds Transfer to IVR Flow. Chaque parcours reste ainsi petit, testable indépendamment et plus facile à mettre à jour sans affecter l'ensemble de l'arbre d'appels.

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