Les appels ne sont pas routés vers le bon agent ou la bonne file d'attente

Les erreurs de routage sont le problème d'IVR le plus courant après la mise en production. Les appelants qui appuient sur 1 pour les Ventes arrivent au Support, ou entendent une tonalité d'occupation alors que des agents sont disponibles. Voici comment diagnostiquer le problème de façon méthodique.

Étape 1 : vérifiez la logique du parcours

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   Ouvrez le parcours IVR dans le constructeur

   Dashboard → IVR → sélectionnez votre parcours → cliquez sur Edit. Examinez chaque branche DTMF et vérifiez que la destination (numéro, nom de file d'attente ou extension SIP) est la bonne.

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   Recherchez les conditions de touches qui se chevauchent

   Si vous avez à la fois une branche Keypress = 1 et une branche Keypress = 1* (toute touche commençant par 1), l'ordre compte. La première condition qui correspond l'emporte. Réordonnez les branches pour que les conditions spécifiques passent avant les conditions générales.

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   Vérifiez les noms de files d'attente

   Les nœuds Dial qui référencent une file d'attente par son nom sont sensibles à la casse. « Sales_Queue » et « sales_queue » sont différents. Allez dans Contact Center → Queues et copiez le nom exact de la file d'attente.

Étape 2 : contrôlez les paramètres de disponibilité des agents

Même si le routage est correct, les appels ne seront pas connectés si aucun agent n'est disponible et que le débordement est mal configuré.

• Vérifiez que les agents sont connectés et que leur statut est Available (et non Busy ou Away).
• Allez dans Contact Center → Queues → votre file → Overflow Settings. Assurez-vous que le débordement est réglé sur Voicemail ou sur un numéro de secours, et non sur Drop Call.
• Contrôlez Max Wait Time. S'il est réglé sur 10 secondes alors que vos agents mettent 15 secondes à décrocher, les appels débordent avant de pouvoir être pris.

Étape 3 : utilisez Call Logs pour retracer le chemin de routage

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   Allez dans Reports → Call Logs

   Filtrez par numéro et par heure de l'appel de test.

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   Développez l'enregistrement de l'appel

   Chaque appel affiche une trace de routage : quel nœud IVR a été déclenché, quelle touche a été détectée et quelle destination a été composée. Vous voyez ainsi immédiatement où la déviation s'est produite.

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   Recherchez les erreurs SIP 4xx/5xx

   Si le journal affiche l'erreur SIP 486 (Busy Here) ou 503 (Service Unavailable) à l'étape Dial, le problème se situe plus loin dans la chaîne : l'appareil SIP de l'agent ou le serveur de file d'attente, et non la logique de l'IVR.