Comment une NBFC de 150 agences a réduit le coût par appel de recouvrement de ₹18 à ₹2.40 avec le bot vocal AI de SparkTG
80% des appels de recouvrement automatisés. De ₹18 à ₹2.40 par appel. 3x la productivité des agents dans 150 agences.
Télécharger l'étude de cas complète
Accès PDF immédiat · Téléchargement gratuit
Le défi
Les NBFC en Inde gèrent des crores de prêts en cours auprès de millions d'emprunteurs, et l'efficacité du recouvrement détermine directement la rentabilité. Pourtant, la plupart des NBFC assurent encore le suivi avec de grandes équipes d'appels manuels, mobilisant des heures d'agents sur des rappels d'EMI courants, des avis de retard et des relances de paiement qui ne tirent aucun parti du jugement humain. Pour cette NBFC de 150 agences, le coût était mesurable : ₹18 par appel de recouvrement manuel, avec des agents consacrant l'essentiel de leur temps à des contacts répétitifs à faible valeur. Les fenêtres de pic de recouvrement (fin de mois, après les jours fériés et après la date d'EMI) créaient des goulots d'étranglement de capacité sans solution évolutive. Les relances omises entraînaient des retards de paiement ; un excès d'appels exposait à des plaintes de clients et à des infractions aux règles de la TRAI. Le bot vocal AI de SparkTG a automatisé toute la première couche du recouvrement sortant (rappels de paiement, relances d'EMI, avis de retard et alertes de règlement) pour des milliers de clients par jour en hindi, en anglais, en hinglish et dans des langues régionales. Des parcours d'escalade intelligents ont transmis les cas non résolus et à haut risque directement à des agents humains, avec tout le contexte de l'appel préchargé. Résultat : un recouvrement à grande échelle, 24h/24 et 7j/7, sans croissance proportionnelle des effectifs, à ₹2.40 par appel.
Des résultats mesurables
Un impact concret obtenu grâce à des solutions pilotées par les données
La solution
Après le déploiement du bot vocal AI de SparkTG, l'activité de recouvrement de la NBFC est passée d'un processus réactif, dépendant des effectifs, à un système de communication automatisé et proactif fonctionnant à grande échelle dans les 150 agences. Le bot vocal a pris en charge toute la première couche du recouvrement sortant (alertes de date d'échéance d'EMI, rappels de paiement, premier et second avis de retard, relances après échéance et notifications de règlement) dans la langue préférée du client. Chaque interaction était structurée, homogène et opportune, ce qui a éliminé la variabilité et les relances omises qui caractérisent les appels manuels à gros volume. La logique d'escalade intelligente a détecté en temps réel les schémas de non-réponse et les signaux de litige, puis a orienté automatiquement les clients signalés vers des agents de recouvrement seniors, avec l'historique des appels, le résumé du compte et le journal des interactions déjà transmis, de sorte que les agents abordaient chaque appel en direct avec du contexte et non de zéro. Les équipes de recouvrement ont obtenu un gain de productivité de 3x en confiant entièrement le contact courant à l'automatisation. La NBFC a augmenté ses volumes de recouvrement dans toutes les agences sans accroître ses effectifs, réduisant le coût par appel de 86% (de ₹18 à ₹2.40) tout en améliorant les taux de réponse des clients grâce à une communication opportune, multilingue et structurée.
Résultats obtenus
Principaux résultats de la mise en œuvre des solutions SparkTG
Coût par appel de recouvrement réduit de 86% (de ₹18 à ₹2.40) grâce à l'automatisation par AI
80% des rappels d'EMI courants, des relances de paiement et des avis de retard entièrement automatisés
Amélioration de 3x de la productivité des agents en réorientant l'effort humain vers les escalades prioritaires
Capacité d'appels sortants 24h/24 et 7j/7 dans les 150 agences, sans contrainte de plages horaires
Taux de réponse des clients plus élevé grâce à une communication opportune, homogène et multilingue
Recouvrement étendu à toutes les agences sans hausse proportionnelle des effectifs ni des coûts
Risque opérationnel réduit grâce à des horaires d'appel conformes à la TRAI et à des contacts respectueux du DND
« SparkTG a transformé nos opérations grâce à ses solutions innovantes. Les résultats parlent d'eux-mêmes. »
Plus de témoignages de réussite
Découvrez comment d'autres entreprises ont obtenu des résultats remarquables
Automatisation WhatsApp et chatbot AIAutomatisation du support pour le quick commerce D2C
Comment une marque D2C de quick commerce a maintenu un score CSAT de 4.6 avec un volume de commandes multiplié par trois, en automatisant 75% des demandes clients grâce à l'automatisation WhatsApp, au chatbot AI et au routage intelligent des appels de SparkTG.
Chatbot AI et automatisation des appelsChatbot AI et automatisation des appels pour l'EdTech
Comment une start-up EdTech en forte croissance a réduit de 62% ses coûts de conseillers et traité 3x plus de demandes d'admission en automatisant l'interaction avec les étudiants sur WhatsApp et par voix grâce au chatbot AI et à l'automatisation des appels de SparkTG.
