Comment un hôpital de 300 lits a éliminé 87% des appels abandonnés de patients grâce au chatbot AI + IVR de SparkTG
70% des demandes courantes automatisées. Réponse aux patients 3x plus rapide. 45% de charge en moins à l'accueil.
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Le défi
Un grand hôpital multispécialité de 300 lits faisait face à un volume croissant d'appels entrants, à une équipe d'accueil surchargée et à des taux élevés d'appels abandonnés pendant les heures de pointe des consultations externes (OPD). Les patients qui tentaient de prendre rendez-vous, de vérifier la disponibilité des médecins ou de s'informer sur leurs résultats subissaient de longues attentes et des transferts répétés, ce qui nuisait à leur confiance et les poussait vers la concurrence. Le chatbot AI de SparkTG, intégré à un système IVR avancé, a automatisé les interactions courantes avec les patients sur la voix et WhatsApp, et a acheminé intelligemment chaque appel entrant vers le bon service dès le premier essai. Il en est résulté un système de communication avec les patients plus rapide et plus fiable, qui fonctionne 24h/24 et 7j/7, sans augmentation des effectifs.
Des résultats mesurables
Un impact concret obtenu grâce à des solutions pilotées par les données
La solution
Après le déploiement de la solution chatbot AI + IVR de SparkTG, l'hôpital a constaté des améliorations immédiates de la communication avec les patients et du fonctionnement interne. Le routage intelligent par IVR a mis chaque patient en relation avec le bon service (OPD, facturation, laboratoire, pharmacie ou urgences) dès le premier essai, éliminant la frustration des transferts multiples et réduisant les appels abandonnés de 87%. Le chatbot AI a résolu 70% des demandes courantes sur WhatsApp et par voix sans intervention d'agents, y compris en dehors des heures d'ouverture. Le personnel d'accueil, déchargé de la prise d'appels répétitive, a pu se concentrer sur la coordination complexe des patients et leur accompagnement, tandis que les patients bénéficiaient de réponses plus rapides, de suivis proactifs et d'un support homogène à chaque point de contact.
Résultats obtenus
Principaux résultats de la mise en œuvre des solutions SparkTG
87% de réduction du taux d'appels abandonnés de patients, aux heures de pointe comme en dehors
70% des demandes courantes automatisées grâce au chatbot AI sur la voix et WhatsApp
Réponse aux patients 3x plus rapide avec un routage vers le bon service dès le premier essai
45% de réduction de la charge de travail de l'équipe d'accueil grâce à l'automatisation des demandes
Support aux patients 24h/24 et 7j/7, y compris pour les suivis après la sortie et en dehors des heures d'ouverture
Meilleure conversion des prises de rendez-vous grâce à des réponses instantanées et sans friction
Coût opérationnel réduit grâce à une moindre dépendance à la prise d'appels entrants manuelle
« SparkTG a transformé nos opérations grâce à ses solutions innovantes. Les résultats parlent d'eux-mêmes. »
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