Une marque D2C maintient un CSAT de 4.6 avec 3x de volume de commandes
75% des demandes automatisées. 40% de charge de support en moins. La même équipe, trois fois plus de volume.
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Le défi
Lorsqu'une marque D2C de quick commerce a triplé son volume quotidien de commandes en quelques mois, son équipe de support n'a pas progressé au même rythme. Les mises à jour de livraison, les demandes d'annulation, les questions de remboursement et les suivis de commandes s'accumulaient plus vite que les agents ne pouvaient y répondre. Recruter n'était pas la solution : c'était trop lent et trop coûteux pour ce rythme de croissance. L'automatisation WhatsApp, le chatbot AI et le routage intelligent des appels de SparkTG ont absorbé la hausse. Des parcours automatisés ont traité instantanément les notifications de livraison, les mises à jour du statut des commandes et les questions fréquentes. Les cas complexes ou prioritaires ont été transmis à des agents humains. La marque a multiplié par trois son volume de commandes sans accroître ses effectifs et a maintenu son CSAT à 4.6 tout au long de cette période.
Des résultats mesurables
Un impact concret obtenu grâce à des solutions pilotées par les données
La solution
Après le déploiement de l'automatisation SparkTG, chaque point de contact du parcours de commande (confirmation, expédition, livraison et résolution après livraison) a été couvert par des parcours WhatsApp fonctionnant sans intervention d'agents. Les clients ont reçu des réponses instantanées et précises à chaque étape. Les demandes de remboursement et d'annulation ont été résolues via des parcours chatbot structurés, ce qui a réduit sensiblement le délai de résolution. Le routage intelligent a fait en sorte que les agents ne traitent que les exceptions et les cas particuliers, de sorte qu'une équipe de taille constante a pu gérer trois fois plus de volume sans épuisement. Le CSAT est resté à 4.6 pendant les pics d'activité, ce qui confirme qu'une automatisation bien conçue améliore l'expérience client au lieu de la dégrader.
Résultats obtenus
Principaux résultats de la mise en œuvre des solutions SparkTG
Score CSAT de 4.6+ maintenu de façon constante malgré une croissance de 3x du volume de commandes
75% des demandes clients (mises à jour de livraison, annulations, remboursements, questions fréquentes) entièrement automatisées
Capacité de traitement des interactions clients 3x supérieure sans agrandir l'équipe
40% de charge de travail en moins pour les agents de support grâce à l'automatisation intelligente des demandes
Résolution des demandes et envoi des mises à jour de commandes plus rapides grâce aux parcours WhatsApp
Meilleure fidélisation des clients grâce à une communication post-commande constante et proactive
Infrastructure de support évolutive qui suit le volume de commandes, et non les effectifs
« SparkTG a transformé nos opérations grâce à ses solutions innovantes. Les résultats parlent d'eux-mêmes. »
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