Las llamadas no se enrutan al agente o la cola correctos

Las fallas de enrutamiento son el problema más común del IVR después de salir en vivo. Los llamantes que presionan 1 para Ventas terminan en Soporte, o escuchan tono de ocupado cuando hay agentes disponibles. Así se diagnostica de forma sistemática.

Paso 1: Revisa la lógica del flujo

1. 1

   Abre el flujo del IVR en el constructor

   Dashboard → IVR → selecciona tu flujo → haz clic en Edit. Revisa cada rama DTMF y verifica que el destino (número, nombre de cola o extensión SIP) sea el correcto.

2. 2

   Busca condiciones de teclas superpuestas

   Si tienes ramas tanto para Keypress = 1 como para Keypress = 1* (cualquier tecla que empiece con 1), el orden importa. Gana la primera condición que coincide. Reordena las ramas para que las condiciones específicas queden antes que las generales.

3. 3

   Verifica los nombres de las colas

   Los nodos Dial que hacen referencia a una cola por nombre distinguen mayúsculas y minúsculas. “Sales_Queue” y “sales_queue” son distintos. Ve a Contact Center → Queues y copia el nombre exacto de la cola.

Paso 2: Revisa la configuración de disponibilidad de agentes

Aunque el enrutamiento sea correcto, las llamadas no se conectarán si no hay agentes disponibles y el desbordamiento está mal configurado.

• Verifica que los agentes hayan iniciado sesión y que su estado sea Available (no Busy ni Away).
• Ve a Contact Center → Queues → tu cola → Overflow Settings. Asegúrate de que el desbordamiento esté configurado como Voicemail o un número de respaldo, y no como Drop Call.
• Revisa Max Wait Time. Si está en 10 segundos y tus agentes tardan 15 en contestar, las llamadas se desbordan antes de poder ser atendidas.

Paso 3: Usa Call Logs para rastrear la ruta de enrutamiento

1. 1

   Ve a Reports → Call Logs

   Filtra por el número y la hora de la llamada de prueba.

2. 2

   Expande el registro de la llamada

   Cada llamada muestra un rastro de enrutamiento: qué nodo del IVR se activó, qué tecla se detectó y qué destino se marcó. Esto te mostrará de inmediato dónde ocurrió el desvío.

3. 3

   Busca errores SIP 4xx/5xx

   Si el registro muestra el error SIP 486 (Busy Here) o 503 (Service Unavailable) en el paso Dial, el problema está más adelante en la cadena: el dispositivo SIP del agente o el servidor de la cola, no la lógica del IVR.