Marca D2C mantuvo un CSAT de 4.6 con 3x de volumen de pedidos
75% de las consultas automatizadas. 40% menos carga de soporte. El mismo equipo, el triple de volumen.
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El desafío
Cuando una marca D2C de quick commerce triplicó su volumen diario de pedidos en cuestión de meses, el equipo de soporte no creció al mismo ritmo. Las actualizaciones de entrega, las solicitudes de cancelación, las consultas de reembolso y las conversaciones de seguimiento de pedidos se acumulaban más rápido de lo que los agentes podían responder. Contratar no era la solución: era demasiado lento y costoso para el ritmo de crecimiento. La automatización de WhatsApp, el chatbot de AI y el enrutamiento inteligente de llamadas de SparkTG absorbieron el aumento. Los flujos automatizados gestionaron al instante las notificaciones de entrega, las actualizaciones del estado de los pedidos y las preguntas frecuentes. Los casos complejos o de alta prioridad se derivaron a agentes humanos. La marca escaló a 3x el volumen de pedidos sin aumentar su plantilla y mantuvo su CSAT en 4.6 durante todo el proceso.
Resultados medibles
Impacto tangible logrado con soluciones basadas en datos
La solución
Tras implementar la automatización de SparkTG, cada punto de contacto del recorrido del pedido quedó cubierto (confirmación, despacho, entrega y resolución posterior a la entrega) mediante flujos de WhatsApp que funcionaban sin intervención de agentes. Los clientes recibieron respuestas instantáneas y precisas en cada etapa. Las consultas de reembolso y cancelación se resolvieron mediante flujos estructurados del chatbot, lo que redujo de forma significativa el tiempo de resolución. El enrutamiento inteligente garantizó que los agentes atendieran solo excepciones y casos particulares, de modo que un equipo fijo pudo gestionar el triple de volumen sin agotamiento. El CSAT se mantuvo en 4.6 durante los periodos pico, lo que confirma que una automatización bien aplicada mejora la experiencia del cliente en lugar de deteriorarla.
Resultados obtenidos
Principales resultados de implementar las soluciones de SparkTG
Puntuación CSAT de 4.6+ mantenida de forma constante a pesar de un crecimiento de 3x en el volumen de pedidos
75% de las consultas de clientes (actualizaciones de entrega, cancelaciones, reembolsos, preguntas frecuentes) totalmente automatizadas
Capacidad de atención de interacciones con clientes 3x mayor sin ampliar el equipo
40% menos carga de trabajo para los agentes de soporte gracias a la automatización inteligente de consultas
Resolución de consultas y entrega de actualizaciones de pedidos más rápidas mediante flujos de WhatsApp
Mayor retención de clientes gracias a una comunicación posterior al pedido constante y proactiva
Infraestructura de soporte escalable que crece con el volumen de pedidos, no con la plantilla
"SparkTG transformó nuestras operaciones con sus soluciones innovadoras. Los resultados hablan por sí solos."
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