IVR und Anruf-Flows

Anrufe werden nicht an den richtigen Agenten oder die richtige Warteschlange geleitet

Beheben Sie IVR-Routing-Fehler in SparkTG: überlappende Tastenbedingungen, falsche Warteschlangennamen, Probleme mit der Agentenverfügbarkeit und SIP-Fehlercodes in den Anrufprotokollen.

6 Min. readLast updated 20 May, 2026By SparkTG Support Team

Routing-Fehler sind das häufigste IVR-Problem nach dem Go-live. Anrufer, die die 1 für den Vertrieb drücken, landen im Support oder hören ein Besetztzeichen, obwohl Agenten verfügbar sind. So diagnostizieren Sie das systematisch.

Schritt 1: Flow-Logik prüfen

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IVR-Flow im Builder öffnen
Dashboard → IVR → Ihren Flow auswählen → auf Edit klicken. Prüfen Sie jeden DTMF-Zweig und stellen Sie sicher, dass das Ziel (Nummer, Warteschlangenname oder SIP-Nebenstelle) korrekt ist.
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Nach überlappenden Tastenbedingungen suchen
Haben Sie Zweige sowohl für Keypress = 1 als auch für Keypress = 1* (jede Taste, die mit 1 beginnt), kommt es auf die Reihenfolge an. Die erste passende Bedingung gewinnt. Ordnen Sie die Zweige so, dass spezifische Bedingungen vor allgemeinen stehen.
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Warteschlangennamen prüfen
Dial-Knoten, die eine Warteschlange über ihren Namen ansprechen, unterscheiden Groß- und Kleinschreibung. „Sales_Queue“ und „sales_queue“ sind verschieden. Gehen Sie zu Contact Center → Queues und kopieren Sie den exakten Warteschlangennamen.

Schritt 2: Einstellungen zur Agentenverfügbarkeit prüfen

Auch bei korrektem Routing werden Anrufe nicht verbunden, wenn keine Agenten verfügbar sind und der Überlauf falsch konfiguriert ist.

Prüfen Sie, ob die Agenten angemeldet sind und ihr Status Available lautet (nicht Busy oder Away).
Gehen Sie zu Contact Center → Queues → Ihre Warteschlange → Overflow Settings. Stellen Sie sicher, dass der Überlauf auf Voicemail oder eine Ersatznummer gesetzt ist und nicht auf Drop Call.
Prüfen Sie die Max Wait Time. Steht sie auf 10 Sekunden und Ihre Agenten brauchen 15 bis zur Annahme, laufen Anrufe über, bevor sie beantwortet werden können.

Hat Queue Max Agents einen kleineren Wert als die tatsächliche Zahl angemeldeter Agenten, werden Anrufe abgewiesen, obwohl Agenten frei sind. Prüfen Sie diese Einstellung unter Queue → Advanced.

Schritt 3: Routing-Pfad mit Call Logs nachverfolgen

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Zu Reports → Call Logs gehen
Filtern Sie nach der Nummer und der Uhrzeit des Testanrufs.
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Anrufeintrag aufklappen
Jeder Anruf zeigt einen Routing-Verlauf: welcher IVR-Knoten ausgelöst wurde, welche Taste erkannt wurde und welches Ziel angewählt wurde. So sehen Sie sofort, wo die Fehlleitung stattfand.
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Nach SIP-Fehlern 4xx/5xx suchen
Zeigt das Protokoll beim Dial-Schritt den SIP-Fehler 486 (Busy Here) oder 503 (Service Unavailable), liegt das Problem weiter hinten in der Kette: im SIP-Gerät des Agenten oder im Warteschlangenserver, nicht in der IVR-Logik.

Frequently asked questions

Warum landen Anrufer, die die 1 drücken, in der falschen Warteschlange?

Die häufigste Ursache sind überlappende Tastenbedingungen oder ein falscher Warteschlangenname. Prüfen Sie Ihren IVR-Flow auf doppelte DTMF-Zweige und stellen Sie sicher, dass der Warteschlangenname unter Contact Center → Queues exakt übereinstimmt, einschließlich Groß- und Kleinschreibung.

Wie finde ich genau heraus, wo ein Anruf in meinem IVR fehlgeleitet wurde?

Gehen Sie zu Reports → Call Logs, suchen Sie den betroffenen Anruf und klappen Sie den Eintrag auf. SparkTG zeigt einen vollständigen Routing-Verlauf: jeden durchlaufenen IVR-Knoten, jede erkannte Taste und jedes angewählte Ziel. So erkennen Sie sofort, wo der Anruf abgewichen ist.

Das Routing stimmt, aber die Agenten erhalten die Anrufe nicht. Woran liegt das?

Prüfen Sie, ob die Agenten mit dem Status Available angemeldet sind (nicht Busy oder Away). Kontrollieren Sie außerdem Queue Max Agents unter Contact Center → Queues → Advanced: Ist der Wert kleiner als Ihre tatsächliche Agentenzahl, werden Anrufe abgewiesen, obwohl Agenten frei sind.

Was bedeutet der SIP-Fehler 486 in meinem Anrufprotokoll?

SIP 486 bedeutet, dass das Ziel besetzt ist. Das IVR-Routing ist korrekt, aber das SIP-Gerät oder die Nebenstelle des Agenten ist belegt oder hat „Nicht stören“ aktiviert. Prüfen Sie das Softphone oder das Telefon des Agenten. SIP 480 bedeutet vorübergehend nicht erreichbar, SIP 404 bedeutet, dass die Nummer nicht gefunden wurde.

Durch meine Max Wait Time laufen Anrufe zu schnell über. Welchen Wert sollte ich verwenden?

Stellen Sie die Max Wait Time für die meisten Call Center auf mindestens 30–45 Sekunden ein. Brauchen Agenten üblicherweise 10–15 Sekunden bis zur Annahme, läuft bei einer Max Wait Time von 10 Sekunden fast jeder Anruf über. Passen Sie sie unter Contact Center → Queues → Ihre Warteschlange → Max Wait Time an.

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