SparkTG
IVR ومسارات المكالمات

إعداد IVR متعدد المستويات (قوائم متداخلة)

أنشئ قوائم IVR فرعية متداخلة في SparkTG للتوجيه بحسب القسم واختيار اللغة وإدارة ساعات العمل. أفضل الممارسات لجعل أشجار المكالمات واضحة وفعالة.

7 دقائق readLast updated 05 May, 2026By SparkTG Support Team

يتيح لك IVR متعدد المستويات تداخل القوائم؛ مثلاً: اضغط 1 للمبيعات ثم 1 لاستفسار جديد أو 2 لطلب قائم. يشرح هذا الدليل كيفية هيكلة هذه المسارات دون إرباك المتصلين.

صمّم قبل أن تبني

ارسم شجرة المكالمات كاملة على الورق أو في أداة مثل Miro قبل فتح IVR Builder. يبدو IVR نموذجي من مستويين لمنتجات SparkTG هكذا: القائمة الرئيسية (المبيعات / الدعم / الفوترة) → لكل فرع قائمة فرعية خاصة به من 2–3 خيارات.

اقصر القوائم على 4 خيارات كحد أقصى لكل مستوى. فمع أكثر من 4 خيارات ينسى المتصلون ما سمعوه ويغلقون الخط.

كيفية إنشاء قوائم متداخلة في SparkTG

  1. 1

    أنشئ القائمة الفرعية أولاً كمسار منفصل

    أنشئ كل قائمة فرعية (مثل “Sales Sub-Menu”) كمسار IVR خاص بها. وبذلك يسهل التحكم بكل مسار ويمكن اختباره بشكل مستقل.

  2. 2

    في المسار الرئيسي، استخدم عقدة Transfer to Flow

    بعد فرع مفتاح المبيعات، بدلاً من عقدة Dial، استخدم Transfer to IVR Flow واختر مسار “Sales Sub-Menu”. ينتقل المتصل إلى القائمة الفرعية بسلاسة.

  3. 3

    أضف دائماً خيار العودة إلى القائمة الرئيسية

    في كل قائمة فرعية، أدرج مفتاحاً (عادةً 0 أو 9) يحوّل إلى مسار Main Menu. فالمتصلون الذين ينتهون في القائمة الفرعية الخطأ يحتاجون إلى مخرج.

  4. 4

    أضف منطق ساعات العمل في المستوى الأعلى

    استخدم عقدة Time Condition كأول عقدة في مسار Main Menu. حدد ساعات المكتب (مثلاً من الاثنين إلى السبت من 9 صباحاً إلى 7 مساءً بتوقيت IST). يتابع المسار ضمن الساعات إلى القائمة؛ بينما يذهب المسار خارج الساعات مباشرة إلى البريد الصوتي أو رسالة خارج أوقات العمل.

مثال على اختيار اللغة

لـ IVR ثنائي اللغة (الإنجليزية/الهندية): أنشئ نسختين منفصلتين من شجرة IVR بالكامل، واحدة بالإنجليزية وأخرى بالهندية. في الأعلى، أضف مسار Language Selection: “For English press 1, Hindi ke liye 2 dabayen.” المفتاح 1 → Transfer إلى Main Menu بالإنجليزية؛ المفتاح 2 → Transfer إلى Main Menu بالهندية.

Frequently asked questions

كم مستوى من قوائم IVR يمكنني إنشاؤه في SparkTG؟
تدعم SparkTG مستويات تداخل غير محدودة عبر عقدة Transfer to IVR Flow. وعملياً نوصي بحد أقصى مستويين (القائمة الرئيسية + قائمة فرعية لكل قسم)؛ فالتداخل الأعمق يزيد معدل تخلي المتصلين بصورة ملحوظة.
ما الحد الأقصى لعدد الخيارات التي ينبغي وضعها في كل قائمة IVR؟
اقصر كل قائمة على 4 خيارات كحد أقصى. تُظهر الدراسات باستمرار أن المتصلين ينسون ما سمعوه بعد 4 خيارات، مما يؤدي إلى ضغط مفاتيح خاطئة أو إنهاء المكالمات. وإذا احتجت إلى خيارات أكثر، فوزّعها على قائمتين.
كيف أضيف IVR بالهندية أو ثنائي اللغة في SparkTG؟
أنشئ شجرتين منفصلتين لمسار IVR: إحداهما بالإنجليزية والأخرى بالهندية. ثم أنشئ مسار Language Selection في الأعلى: “For English press 1, Hindi ke liye 2 dabayen.” واستخدم عقد Transfer to IVR Flow لإرسال المتصلين إلى شجرة اللغة الصحيحة بحسب المفتاح الذي يضغطونه.
كيف أتيح للمتصلين العودة إلى القائمة الرئيسية من قائمة فرعية؟
في مسار كل قائمة فرعية، أضف فرع مفتاح (استخدم المفتاح 0 أو 9) مع عقدة Transfer to IVR Flow تشير إلى مسار Main Menu. أدرجه دائماً: فالمتصلون الذين يصلون إلى القائمة الفرعية الخطأ يحتاجون إلى مخرج.
هل ينبغي إنشاء القوائم الفرعية كمسارات منفصلة أم داخل المسار نفسه؟
أنشئ دائماً كل قائمة فرعية كمسار IVR منفصل ثم اربطها بعقد Transfer to IVR Flow. وبذلك يبقى كل مسار صغيراً ويمكن اختباره بشكل مستقل ويسهل تحديثه دون التأثير في شجرة المكالمات بأكملها.

Was this article helpful?

Still stuck? Contact our support team →

Back to IVR ومسارات المكالمات