SparkTG
IVR ومسارات المكالمات

المكالمات لا تُوجَّه إلى الوكيل أو الطابور الصحيح

أصلح أخطاء توجيه IVR في SparkTG: تداخل شروط المفاتيح، وأسماء الطوابير غير الصحيحة، ومشكلات توفر الوكلاء، ورموز أخطاء SIP في سجلات المكالمات.

6 دقائق readLast updated 20 May, 2026By SparkTG Support Team

تُعد أعطال التوجيه أكثر مشكلات IVR شيوعاً بعد الإطلاق. فالمتصلون الذين يضغطون 1 للمبيعات ينتهون في الدعم، أو يسمعون نغمة انشغال رغم وجود وكلاء متاحين. وإليك طريقة التشخيص بصورة منهجية.

الخطوة 1: راجع منطق المسار

  1. 1

    افتح مسار IVR في أداة البناء

    Dashboard → IVR → اختر مسارك → انقر على Edit. راجع كل فرع DTMF وتأكد من أن الوجهة (الرقم أو اسم الطابور أو امتداد SIP) صحيحة.

  2. 2

    ابحث عن شروط المفاتيح المتداخلة

    إذا كانت لديك فروع لكل من Keypress = 1 وKeypress = 1* (أي مفتاح يبدأ بـ 1)، فإن الترتيب مهم. يفوز أول شرط مطابق. أعد ترتيب الفروع بحيث تأتي الشروط المحددة قبل العامة.

  3. 3

    تحقق من أسماء الطوابير

    عقد Dial التي تشير إلى طابور بالاسم تراعي حالة الأحرف. فـ “Sales_Queue” و“sales_queue” مختلفان. انتقل إلى Contact Center → Queues وانسخ الاسم الدقيق للطابور.

الخطوة 2: افحص إعدادات توفر الوكلاء

حتى مع سلامة التوجيه، لن تتصل المكالمات إذا لم يكن هناك وكلاء متاحون وكان إعداد التجاوز (overflow) غير صحيح.

  • تأكد من أن الوكلاء مسجلو الدخول وأن حالتهم Available (وليس Busy أو Away).
  • انتقل إلى Contact Center → Queues → طابورك → Overflow Settings. تأكد من أن التجاوز مضبوط على Voicemail أو رقم احتياطي، وليس على Drop Call.
  • افحص Max Wait Time. إذا كان 10 ثوانٍ وكان وكلاؤك يحتاجون 15 ثانية للرد، فستتجاوز المكالمات الطابور قبل أن يتم الرد عليها.

إذا كانت قيمة Queue Max Agents أقل من العدد الفعلي للوكلاء المتصلين، فستُرفض المكالمات حتى لو كان هناك وكلاء متاحون. تحقق من هذا الإعداد في Queue → Advanced.

الخطوة 3: استخدم Call Logs لتتبع مسار التوجيه

  1. 1

    انتقل إلى Reports → Call Logs

    صفِّ حسب الرقم ووقت مكالمة الاختبار.

  2. 2

    وسّع سجل المكالمة

    تعرض كل مكالمة أثراً للتوجيه: أي عقدة IVR تم تفعيلها، وأي مفتاح تم رصده، وأي وجهة تم الاتصال بها. وهذا سيُظهر لك فوراً أين حدث الانحراف.

  3. 3

    ابحث عن أخطاء SIP من النوع 4xx/5xx

    إذا أظهر السجل خطأ SIP 486 (Busy Here) أو 503 (Service Unavailable) في خطوة Dial، فإن المشكلة تقع لاحقاً في السلسلة: جهاز SIP الخاص بالوكيل أو خادم الطابور، وليس منطق IVR.

Frequently asked questions

لماذا ينتهي المتصلون الذين يضغطون 1 في الطابور الخطأ؟
السبب الأكثر شيوعاً هو تداخل شروط المفاتيح أو اسم طابور غير صحيح. راجع مسار IVR بحثاً عن فروع DTMF مكررة، وتأكد من أن اسم الطابور يطابق تماماً، مع مراعاة حالة الأحرف، الاسم الموجود في Contact Center → Queues.
كيف أتتبع بدقة أين فشلت مكالمة في IVR الخاص بي؟
انتقل إلى Reports → Call Logs، وابحث عن المكالمة المتأثرة ووسّع السجل. تعرض SparkTG أثراً كاملاً للتوجيه: كل عقدة IVR مرت بها المكالمة وكل مفتاح تم رصده وكل وجهة تم الاتصال بها. وبذلك تحدد فوراً أين انحرفت المكالمة.
التوجيه سليم لكن الوكلاء لا يتلقون المكالمات. لماذا؟
تأكد من أن الوكلاء مسجلو الدخول بحالة Available (وليس Busy أو Away). وراجع أيضاً Queue Max Agents في Contact Center → Queues → Advanced: فإذا كانت القيمة أقل من العدد الفعلي لوكلائك، فستُرفض المكالمات حتى لو كان هناك وكلاء متاحون.
ماذا يعني خطأ SIP 486 في سجل المكالمات؟
يعني SIP 486 أن الوجهة مشغولة. توجيه IVR صحيح، لكن جهاز الوكيل أو امتداد SIP الخاص به مشغول أو مفعّل عليه عدم الإزعاج. افحص softphone الوكيل أو هاتفه. ويعني SIP 480 أنه غير متاح مؤقتاً، ويعني SIP 404 أن الرقم غير موجود.
قيمة Max Wait Time لدي تجعل المكالمات تتجاوز الطابور بسرعة كبيرة. ما القيمة التي ينبغي استخدامها؟
اضبط Max Wait Time على 30–45 ثانية على الأقل لمعظم مراكز الاتصال. فإذا كان الوكلاء يستغرقون عادةً 10–15 ثانية للرد، فإن Max Wait Time بمقدار 10 ثوانٍ سيجعل معظم المكالمات تتجاوز الطابور. اضبطه في Contact Center → Queues → طابورك → Max Wait Time.

Was this article helpful?

Still stuck? Contact our support team →

Back to IVR ومسارات المكالمات