Résoudre les erreurs courantes des campagnes WhatsApp

Lors de l'envoi de campagnes WhatsApp via SparkTG, vous pouvez occasionnellement rencontrer des erreurs qui empêchent la livraison des messages. La plupart sont dues aux politiques de Meta (WhatsApp), à des problèmes de configuration des modèles ou à des restrictions au niveau du compte. Ce guide passe en revue chaque type d'erreur, ce qu'il signifie et comment le résoudre précisément.

1. Message non livré : numéro non joignable

Si un message de la campagne échoue et que le journal affiche un échec de livraison pour un contact précis, le numéro du destinataire présente probablement l'un de ces problèmes :

• Le numéro n'est pas enregistré sur WhatsApp ou le compte WhatsApp associé a été désactivé.
• L'indicatif pays (+91 pour l'Inde, etc.) est absent ou incorrect dans votre liste de contacts.
• Le destinataire utilise une version obsolète de WhatsApp qui ne peut pas recevoir de messages de la Business API.
• Le destinataire n'a pas accepté les dernières Conditions d'utilisation de WhatsApp : il doit ouvrir WhatsApp et accepter les conditions mises à jour avant que les messages puissent être livrés.

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   Vérifiez le format du contact

   Dans SparkTG → Contacts, ouvrez le contact concerné et confirmez que le numéro inclut l'indicatif pays complet, sans espaces ni caractères spéciaux. Exemple : 919876543210 (et non 09876543210).

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   Retirez les numéros non valides de la campagne

   Utilisez l'option Validate Numbers avant d'envoyer une campagne. SparkTG signalera les numéros non enregistrés sur WhatsApp afin que vous puissiez les exclure avant l'envoi.

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   Demandez au destinataire de mettre à jour WhatsApp

   Si le contact est joignable par un autre canal, demandez-lui de mettre à jour l'application WhatsApp et d'accepter les dernières Conditions d'utilisation, puis relancez le message.

2. Message marketing bloqué par les restrictions de qualité de Meta

Meta surveille activement la qualité des messages marketing envoyés via la Business API. Si vos modèles ont une note de qualité faible (généralement parce que des destinataires bloquent ou signalent vos messages), Meta restreindra temporairement les livraisons et vous demandera de réessayer après une période d'attente.

• Examinez le contenu de votre modèle : assurez-vous qu'il est pertinent, personnalisé et attendu par le destinataire.
• Auditez votre liste de contacts : retirez les personnes qui n'ont pas donné d'opt-in explicite pour recevoir des messages WhatsApp de votre entreprise.
• Attendez la fin de la période de refroidissement (généralement 24 à 48 heures) avant de relancer la campagne.
• Consultez la note de qualité de votre modèle dans Meta Business Manager → WhatsApp Manager → Message Templates.

3. Contact injoignable : restriction liée à une expérimentation de Meta

Depuis la mi-2023, Meta mène une expérimentation continue dans laquelle un faible pourcentage d'utilisateurs de WhatsApp ne reçoit pas les messages modèles marketing des entreprises, sauf si l'utilisateur a d'abord initié une conversation. Dans les journaux de campagne SparkTG, cela apparaît comme un échec de livraison sur des contacts précis.

• Seuls les modèles de la catégorie marketing sont concernés. Les modèles utilitaires et d'authentification ne sont pas affectés.
• Si un contact fait partie de cette expérimentation, le seul moyen de lui envoyer un message marketing est de recevoir d'abord un message entrant de sa part.
• Dès qu'il vous écrit, vous disposez d'une fenêtre de 24 heures pour envoyer n'importe quel message modèle, y compris marketing.
• Contactez les contacts concernés par un autre canal (e-mail, SMS, appel téléphonique) et demandez-leur de vous envoyer un message WhatsApp pour ouvrir la session.

4. Campagne en pause : limite de messagerie atteinte

WhatsApp applique des limites quotidiennes de messagerie par paliers à tous les comptes de la Business API : 1,000 → 10,000 → 100,000 contacts uniques toutes les 24 heures. Si votre campagne dépasse la limite de votre palier actuel, les messages cessent d'être envoyés jusqu'à la réinitialisation de la fenêtre de 24 heures.

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   Vérifiez votre palier de messagerie actuel

   SparkTG Dashboard → WhatsApp → Channel Status. Vous y voyez votre limite actuelle et l'utilisation de la fenêtre glissante de 24 heures.

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   Attendez la réinitialisation de la fenêtre

   La fenêtre de 24 heures est glissante, elle ne se réinitialise pas à une heure fixe de minuit. Lorsqu'elle se libère, la campagne en pause reprend automatiquement si la relance automatique est activée.

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   Faites monter votre palier de messagerie avec le temps

   Meta améliore automatiquement votre palier en fonction d'envois réguliers à fort volume et d'une bonne note de qualité. Il n'existe pas de demande manuelle de montée de palier : maintenez des taux de livraison élevés et des taux de blocage faibles pour monter plus vite.

5. Compte bloqué ou restreint par Meta

Si votre WhatsApp Business Account (WABA) a été signalé pour des violations de politiques, Meta peut le restreindre ou le désactiver complètement. Dans ce cas, SparkTG affiche une erreur au niveau du compte sur toutes les campagnes.

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   Vérifiez le statut du compte dans Meta Business Manager

   Connectez-vous à business.facebook.com → Settings → WhatsApp Accounts. S'il est restreint, vous verrez une bannière indiquant le motif et une option de recours.

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   Soumettez un recours à Meta

   Cliquez sur Request Review dans Meta Business Manager. Les révisions prennent généralement 24 à 48 heures. Vous recevrez une notification par e-mail lorsqu'une décision sera prise.

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   Contactez le support SparkTG si la restriction est levée mais que l'erreur persiste

   Une fois la restriction levée par Meta, le changement peut mettre jusqu'à 2 heures à se propager à la plateforme SparkTG. Si l'erreur continue après ce délai, ouvrez un ticket de support avec votre WABA ID.

6. Erreurs de modèles : format, variables et problèmes d'approbation

Les erreurs de modèles sont la catégorie la plus courante d'échecs de campagnes WhatsApp. Elles sont généralement dues à des variables manquantes, à un format incorrect ou à un modèle mis en pause ou rejeté par Meta.

• Variables vides ou manquantes : chaque espace réservé {{variable}} de votre modèle doit avoir une valeur au moment de l'envoi. Si une variable est vide, le message échouera. Vérifiez les données de vos contacts pour vous assurer que tous les champs obligatoires sont renseignés.
• Média manquant ou non valide : si votre modèle comporte un en-tête image, vidéo ou document, un fichier média valide doit être fourni à chaque envoi. PDF est le seul format pris en charge pour les en-têtes de document.
• Sauts de ligne ou tabulations dans les variables : n'incluez pas de sauts de ligne, de tabulations ni plus de quatre espaces consécutifs dans la valeur d'une variable de modèle ; Meta rejettera le message.
• Modèle mis en pause par Meta : Meta met automatiquement en pause les modèles dont la note de qualité est faible. Allez dans WhatsApp Manager → Message Templates et vérifiez le statut. Vous pouvez soumettre à nouveau le contenu sous la forme d'un nouveau modèle si l'original a été définitivement désactivé.
• Nom de modèle introuvable : si vous envoyez via l'API de SparkTG, vérifiez que le nom du modèle correspond exactement ; il est sensible à la casse. Les modèles récemment approuvés peuvent mettre jusqu'à 30 minutes à être disponibles via l'API.

7. Messages en échec pour cause de problèmes de paiement ou de facturation

WhatsApp facture par conversation (et non par message). Si Meta ne peut pas débiter votre moyen de paiement, les messages sortants échoueront au niveau de l'API avec un code d'erreur lié au paiement.

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   Vérifiez le moyen de paiement dans Meta Business Manager

   Allez dans business.facebook.com → Settings → Payments. Vérifiez qu'un moyen de paiement valide est enregistré et qu'aucune facture n'est en retard.

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   Vérifiez le solde de votre compte SparkTG

   SparkTG Dashboard → Billing. Assurez-vous que le solde de votre compte SparkTG est suffisant pour le volume de la campagne. Les campagnes ne partiront pas si le crédit du compte passe sous le seuil minimal.

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   Revérifiez l'intégration si vous avez récemment migré

   Si vous avez récemment migré votre numéro WhatsApp d'un autre fournisseur vers SparkTG, assurez-vous que les étapes de Business Verification et de configuration des paiements dans Meta Business Manager sont entièrement terminées. Des migrations incomplètes peuvent provoquer des erreurs de paiement persistantes.

8. Erreurs d'envoi de fichiers médias

Si votre modèle comporte un en-tête média et que l'envoi du fichier échoue, tout l'envoi de la campagne est bloqué. WhatsApp impose des exigences strictes de format et de codec pour les fichiers médias.

• Images : doivent être au format JPEG ou PNG, en couleur 8 bits, en mode RGB ou RGBA. Taille maximale du fichier : 5 Mo.
• Vidéos : doivent utiliser le codec vidéo H.264 et le codec audio AAC. Une seule piste audio est autorisée. Taille maximale du fichier : 16 Mo.
• Documents : seul le format PDF est pris en charge dans les en-têtes des messages modèles. Taille maximale du fichier : 100 Mo.
• Si une vidéo respecte la limite de taille mais échoue quand même, le problème vient très probablement du codec. Réencodez la vidéo avec un outil comme HandBrake (H.264 + AAC) puis renvoyez-la.

9. Texte du message trop long

WhatsApp applique des limites strictes de caractères à chaque partie d'un modèle. Si une section dépasse sa limite, le message ne sera pas envoyé.

• Texte de l'en-tête : 60 caractères maximum.
• Texte du corps : 1,024 caractères maximum.
• Texte du pied de page : 60 caractères maximum.
• URL du bouton d'appel à l'action : 2,000 caractères maximum.
• Les symboles de mise en forme (*, _, ~) comptent dans la limite de caractères.

10. Campagne bloquée : crédits insuffisants

• Allez dans SparkTG Dashboard → Billing et vérifiez votre solde de crédit disponible.
• Rechargez votre compte avant de relancer la campagne.
• Vérifiez que tous les contacts de votre liste de campagne ont des indicatifs pays valides : les numéros non valides consomment des crédits lors des tentatives de livraison échouées.